営業講座 vol05
営業職の説明が商品の品質に影響を与える
株式会社チェースアンドインクリーズ代表取締役 宮脇伸二
営業職は自社の商品を売るのが仕事であり、商品の品質については製造部門が責任を持ちます。
しかし、商品そのものというより顧客満足度という観点で言えば、営業職が行う説明は品質に大きく影響を与えています。
このことを理解していないと、商品を売った後にトラブルを招いたりリピーターが増えないという状態になります。
それでは、営業職の説明が商品の品質に影響を与えるということがどういうことなのかを説明していきたいと思います。
１．不正確な説明で品質が悪いと判断される
例えば、商品が持つ機能がA、B、C、Dの4つだとします。
それを何としてでも売りたいという思いが強くA、B、C、Dに加えEの5つの機能があると説明したとしましょう。その説明を信じて購入したお客様は実際には4つの機能しかないことが分かり不満を持つことになります。
あるいは、その商品の購入を検討するにあたりEという機能が大事であるにもかかわらず、Eという機能が自社商品にはないことを説明しない場合も同様のトラブルを招きます。
つまり、もともとA〜Dの4つの機能を持つ商品であったのに、正確な説明を怠ったために品質が悪いと判断されてしまうのです。
２．納期遅れが原因で顧客満足度が下がる
他にも例を挙げてみましょう。
受注してから製造するような商品で納期がある場合です。
納期について製造部門から「早ければ来月の20日に納品できるが、何かトラブルがあった場合は30日ぐらいまで時間がかかってしまう」ということを聞いていたとします。
営業マンの心情として他社との競争に勝つためにも早い納期を回答したいと考え、お客様には「来月20日までに納品できると思います」と伝えたとします。
結果的に30日になってしまったとしましょう。
そうすると普通お客様は怒りますよね、納期遅れということで。
お客様は必ずしも20日に商品が欲しかったというわけではなく納期遅れに対して怒るというケースの方が多いと思います。
商品自体は要望通りに製造できたとしても、納期遅れが原因で顧客満足度が一気に下がってしまうのです。
３．正しい説明の仕方とは
それでは営業マンは納期についてどう説明すべきでしょうか？
やはり納期は30日と説明をするべきです。ただ、営業上お客様に期待感を抱かせる、あるいは会社側の誠意を見せることも時には必要ですので、「納期は30日を予定しておりますが、なるべく早く納品できるよう製造部門に対して私から働きかけをしておきたいと思います。過去の経験上、製造過程で何も問題が起きなければ早ければ20日頃に納品できるかもしれません。」と答えても良いかもしれません。
結果として20日までに納品できればスピード対応をしてくれたと感謝されます。30日に納品しても約束通り納期を守ってくれたということでマイナス評価にはならないはずです。
４．お客様に満足して頂くまでが仕事
営業マンは売るのも仕事ですが、お客様に商品を使ってもらって満足して頂くまでが仕事だと思います。商品の価値を過小に表現していては売れませんし、過大な表現もいけません。そのバランスをいかに取るかが大事だと思います。
このように考えると営業マンの役割は重大だということが分かると思います。
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